Die Transaktionsanalyse als Verkaufsstrategie

Wir haben die Erfahrung gemacht, dass die Transaktionsanalyse, eine gute Erklärungshilfe sein kann, wenn das Bauchgefühl nicht gut ist. Das Modell stammt ursprünglich aus der Psychologie, lässt sich aber auch perfekt auf das Verkaufsgespräch anwenden.

Bei einem Sales Pitch ist neben den präsentierten Inhalten besonders der Ausdruck in seinen verschiedenen Formen entscheidend. Ein Deal kann noch so sinnvoll für den Kunden sein – wenn die „Chemie nicht stimmt“, wird er ihn nicht abschließen. Was mit Chemie und „auf einer Wellenlänge sein“ eigentlich gemeint ist, ist funktionierende Kommunikation. Verbal in der Wortwahl, dem Stil und Ausdruck, nonverbal in der Mimik, Gestik und der Stimmlage. Manchmal verstehen sich Kunde und Vertriebsmitarbeiter auf Anhieb, aber oft ist es auch der Kommunikationsstärke des Verkäufers zu verdanken, dass die Interaktion funktioniert. Diese Fähigkeit ist erlernbar und psychologische Modelle können dabei helfen. Um ein solches Modell handelt es sich auch bei der Transaktionsanalyse. Sie zielt darauf ab, unterschiedliche Persönlichkeitstypen und Facetten zu identifizieren und menschliche Verhaltens– und Reaktionsmuster zu erklären.

Das Kindheits-Ich

Dieser Teil der Persönlichkeit ist kindlich geblieben und hat entsprechende Eigenschaften. Dazu zählen

• Authentizität und Naivität
• Neugier und Altklugheit und
• Trotz

Entsprechend impulsiv reagiert ein Mensch, wenn er sich im Gespräch in die Rolle des Kindes versetzt fühlt.

Das Eltern-Ich

Dieser Teil der Persönlichkeit ist laut der Transaktionsanalyse derjenige, der unseren Erziehern ähnelt. Dabei kann es sich um Familie und Lehrer sowie Trainer in ihrer Funktion als Lehrende handeln. Das Eltern-Ich kann sich kritisch und zurechtweisend zeigen oder aber unterstützend und besorgt. In jeder Variante agiert er aus einer überlegenen Perspektive heraus.

Das Erwachsenen-Ich

Dieser Anteil einer Persönlichkeit hat sich aus dem Kindlichen und den äußeren Einflüssen mit dem Heranwachsen entwickelt. Er übernimmt als einziger wirklich Verantwortung für sich selbst und ist dadurch in der Lage, auf äußere Einflüsse besonnen zu reagieren. Idealerweise ist dieser Persönlichkeitsteil in der Lage, die anderen beiden zu kontrollieren und Sachverhalte dementsprechend rational zu beurteilen.

Eine Person – unterschiedliche Ansprechpartner

Je nachdem, wie jemand seine Umwelt also wahrnimmt, aus welcher Perspektive er sie gerade erlebt, reagiert er unterschiedlich. Natürlich wird diese Wahrnehmung von den äußeren Umständen getriggert und damit auch durch den Gesprächspartner. Deswegen lässt sich ein Kunde noch lange nicht steuern wie eine Maschine, aber das ist auch nicht Sinn der Sache. Die Transaktionsanalyse kann stattdessen sehr hilfreich sein, um die Reaktionen deiner Gesprächspartner besser zu verstehen. Das ist natürlich letztlich gut fürs Geschäft.
Die Theorie sagt also, dass wir uns, werden wir bspw. aus der Elternperspektive angesprochen, in unsere Kindheit zurückversetzt fühlen und genauso antworten. Das Gleiche gilt umgekehrt. Es wäre also denkbar ungünstig, wenn du einen Kunden, der ernst genommen werden möchte, von oben herab oder belehrend ansprichst. Andersherum ist es genauso unglücklich, wenn du vor dem Gespräch mit einem wichtigen Kunden so eingeschüchtert bist, dass er sich an ein Kind erinnert fühlt.

Besonders im Geschäftskontext sollte es natürlich das Ziel sein, dass sich die Gesprächspartner auf Augenhöhe begegnen. Da all die beschriebenen Vorgänge unterbewusst passieren, geht die Transaktionsanalyse davon aus, dass schon subtile Details ausreichend sind, die wir oft bewusst gar nicht wahrnehmen. Vor diesem Hintergrund kann es also sehr schwierig sein, einen Perspektivwechsel nicht aus Versehen zu triggern.

Mit der Transaktionsanalyse auf Augenhöhe kommunizieren

Wie kannst du also vermeiden, dass sich solche Dynamiken in deine Verkaufsgespräche einschleichen? Nichts leichter als das – theoretisch:

Ordne dich im Kundengespräch weder über noch unter!

Bestimmte Kommunikationsstrukturen sind typisch für ein Eltern-Kind-Verhältnis. Das sind diejenigen, in der eine Partei über die andere urteilt oder ihr vorgibt, was zu tun ist. Strenggenommen also alle Aussagen, die mit Du/Sie sind beginnen sowie Vorschläge für konkrete Handlungsoptionen und Aussagen, die allwissend wirken. Viel wohler fühlt sich ein Gesprächspartner, wenn er selbst die Entscheidungen trifft, die ihm am sinnvollsten erscheinen – oder wenn er zumindest diesen Eindruck gewinnt.

Vermeide Sätze wie:

• Sie sollten sich für Option X entscheiden oder
• Nur wenn Sie sich für Option X entscheiden, erhalten Sie zufriedenstellende Ergebnisse
• Sie sollten das Problem auf diese Art lösen – das liegt auf der Hand.

Wichtig ist, dass es dabei um den Ausdruck geht und nicht um den Inhalt. Inhaltlich können die Aussagen absolut sinnvoll sein. Es ist aber sinnvoller, sie folgendermaßen vorzugehen:

• Sende Ich-Botschaften, keine Du-botschaften
• Stelle offene Fragen, sodass dein Gesprächspartner selbst abwägen
• Nutze fragen nicht nur als rhetorisches mittel

Ein Verkaufsgespräch läuft dann reibungslos, wenn es tatsächlich um das Produkt und nicht um die Egos der beiden Gesprächspartner geht. Wenn du es schaffst, dem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen, wird er unvoreingenommen über dein Angebot urteilen und sich nicht scheuen, es anzunehmen. Dir wird es wiederum leichter fallen, ein passendes Angebot zu entwickeln.