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Um dir diese unglückliche Situation zu ersparen, haben wir die vier besten Techniken mit konkreter Anleitung für dich zusammengestellt, die dich mühelos am Gatekeeper vorbeibringen und damit deine Transferrate sofort erhöhen.
Deine Grundlage lautet:
Don’t try too hard.
Viele Mitarbeiter des Vertriebs sind dem Irrtum erlegen, dass es ihnen zunächst gelingen muss, die Person im Vorzimmer zu überzeugen. Notfalls mit allen Mitteln. Grundsätzlich ist das kein guter Ausgangspunkt (für irgendetwas), aber vor allem geht es einfacher:
Der Empfang muss weder von deinem Produkt noch von dir überzeugt werden. Außerdem hast du nichts zu verheimlichen. Taktiken wie deinen Namen oder den Namen deines Unternehmens nicht nennen sind nicht nur überflüssig, sondern vor allem unseriös.
Technik 1 – Keep it simple!
Technik 1. liefert die Basis für jedes Gespräch mit einem Empfangsbereich. Trotzdem wird sie überraschend wenig angewendet. Stattdessen werden umständliche Strategien erdacht, die dann nicht funktionieren und einen merkwürdigen Eindruck hinterlassen.
Versuche also lieber das:
Gatekeeper: (Unternehmen, Name), wie kann ich ihnen behilflich sein?
Du: Guten Tag, hier ist (dein Vor- und Zuname, Name, Name deines Unternehmens), könnte ich bitte mit (Frau/Herr, ggf. Titel, Nachname) sprechen?
As simple as that. Du lieferst die entscheidenden Informationen, hältst nichts zurück und – ganz wichtig – du bist höflich. Benutze unbedingt den Konjunktiv II (könnte) und vergiss auf keinen Fall das Zauberwort (bitte).
Technik 2 – Bitte um Hilfe!
Solltest du deinen Ansprechpartner nicht mit Namen kennen, erweitere Taktik 1. folgendermaßen:
Gatekeeper: (Unternehmen, Name), guten Tag!
Du: Guten Tag, hier ist (dein Vor- und Zuname, Name, Name deines Unternehmens), ich bräuchte ihre Hilfe bitte.
Um Hilfe zu bitten, vermittelt das Gefühl, dass die Person, die gebeten wird, gebraucht und respektiert wird und damit kompetent ist. Das schmeichelt. Danach ist es entscheidend, dass du wiederum abwartest, bis der Mitarbeiter am Empfang fragt, wie er dir helfen kann. In diesem Moment wird dein Anliegen, zu seinem Anliegen.
Anschließend antwortest du:
Du: Ich würde gerne mit dem richtigen Ansprechpartner für (Produkt/Dienstleistung) sprechen. Könnten Sie mir bitte sagen, um wen es sich da handelt?
Dabei ist es wieder wichtig, Höflichkeitsformen zu nutzen. Außerdem solltest du unbedingt die Reihenfolge beachten.
Ein weiterer Tipp: Lächel beim Sprechen. Das ist in der Stimme zu hören und beeinflusst den Gesprächspartner unterbewusst positiv.
Neue Herausforderung im Vertrieb?
Technik 3 – Erspare Arbeit!
Eine Alternative für den Fall, dass du den Namen deines Ansprechpartners nicht kennst, ist es, darum zu bitten, dich in die richtige Abteilung durchzustellen, zunächst ohne inhaltliche Informationen preiszugeben und dann dort Technik 2 anzuwenden:
Gatekeeper: (Unternehmen, Name), wie kann ich ihnen behilflich sein?
Du: Guten Tag, könnten sie mich bitte mit der (Name der Abteilung-) Abteilung verbinden?
Auch diese Technik hat grundsätzlich sehr gute Aussichten auf Erfolg, weil man dem Mitarbeiter am Empfang klare Anweisungen gibt und er deswegen geneigt sein könnte, ihnen nachzukommen. Außerdem erspart er sich Aufwand, nämlich den weiter nachzufragen oder gibt die Arbeit zumindest an einen anderen Empfangsbereich weiter. Aber Vorsicht: Erfahrene Empfangsmitarbeiter könnten sich von dieser Technik übergangen fühlen und ungnädig reagieren. Das könnte beispielsweise so aussehen, dass sie umso genauer nachfragen, anstatt dich durchzustellen.
Technik 4 – Im Verhör
Wenn der Gatekeeper dir weitere Fragen stellt, anstatt dich direkt durchzustellen, ist das kein Grund nervös zu werden, wenn du dich an folgende Regeln hältst.
Gatekeeper: Erwartet (Frau/Herr, Name) ihren Anruf?
Du: Ich habe keinen Termin, aber es würde mich freuen, wenn sie ihm ausrichten könnten, dass (dein Vor- und Zuname Name) für ihn in der Leitung ist, bitte?
Empfang: Wird (Frau/Herr Name) wissen worum es geht?
Du: Nicht im Detail, aber könnten Sie bitte weitergeben, dass es um (das Kernthema des Mitarbeiters) geht? Ich bleibe gerne so lange in der Leitung.
Gatekeeper: Haben sie schon einmal mit (Frau/Herr, Name) über das Thema gesprochen?
Du: Noch nicht über (das Kernthema des Mitarbeiters), aber ich würde mich freuen, wenn sie (Frau/Herrn Name) ausrichten, dass (dein Vor- und Zuname Name) von (Name deines Unternehmens) für ihn/sie in der Leitung ist?
Der Schlüssel all dieser Antworten ist es, dein Produkt dem Empfangsmitarbeiter nicht zu pitchen und ihn höflich, aber bestimmt um eine bestimmte Sache zu bitten. In den allermeisten Fällen wird er oder sie deiner Bitte früher oder später nachkommen.
Hol den Gatekeeper in dein Team!
Viele Salesleute machen den Fehler, den Mitarbeiter am Empfang gedanklich dem „gegnerischen Team“ zuzuordnen. Auch wenn diese Einstellung vielleicht nicht explizit geäußert wird, ist sie doch spürbar für den Gesprächspartner. Dabei ist es gar nicht die Aufgabe und auch nicht das Ziel des Empfangsmitarbeiters, deine Kompetenz zu beurteilen. Vielmehr soll er einfach die essenziellen Informationen über den Anrufer weitergeben, sodass von seinem Vorgesetzten entschieden werden kann, ob er oder sie mit dem Anrufer sprechen möchte. Rechne deshalb den Mitarbeiter am Empfang deinem Team zu, liefere ihm die Informationen, die er braucht und mach ihn so zu deinem Verbündeten. Machst du diesem Mitarbeiter keine zusätzliche Arbeit und findet er dich sympathisch, wird er diesen Eindruck ganz automatisch auch an seinen Vorgesetzten weitergeben und deine Erfolgschancen steigen.
Ja, es wird Gatekeeper geben, die es dir schwerer machen und bei denen keine deiner Techniken fruchtet. Trotzdem – wenn du unsere Tipps konsequent umsetzt, wirst du auf Dauer deine Erfolgsquote erhöhen und souveräner im Umgang auch mit komplizierteren Empfangsmitarbeitern. Versprochen.
