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Call Center Agent 2021

Der Call Center Agent (dt. Telefonagent) ist ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst, dessen Hauptaufgabe die telefonische Kundenbetreuung (auch Tele-Sales) ist. Dafür führt er Verkaufsgespräche mit Interessenten des zu verkaufenden Produktes. Der Mitarbeiter in dieser Position sollte möglichst kompetent beraten. Deshalb sind neben ausgezeichneten Kommunikationsfähigkeiten auch betriebswirtschaftliche Fachkenntnisse, Branchen- und Produktkenntnisse notwendig.

Was versteht man unter einem Call Center?

Ein Call Center ist im Allgemeinen eine zentrale Stelle, in der alle Anrufe eingehen. Diese werden dann dort bearbeitet oder weitergeleitet.

Beim Vertrieb ĂĽber das Telefon gibt es zwei Schwerpunkte: Einerseits der Inbound-Vertrieb, bei dem hereinkommende Anfragen bearbeitet werden.

Und andererseits der Outboud-Vertrieb. Hier ruft der Vertriebler selbst den Kunden oder Interessenten an. Ziel ist es meist, ein Produkt zu bewerben oder zu verkaufen.

Zum Teil macht ein Mitarbeiter beides, es kann aber auch sein, dass er entweder auf Inbound oder auf Outbound spezialisiert ist.

Callcenter sind meistens als GroĂźraumbĂĽros strukturiert, in denen jeder Mitarbeiter seinen eigenen Desk zum fĂĽr den Tele-Sales hat.

Was macht ein Call Center Agent?

Der Aufgabenbereich als Call Center Agent hängt natürlich maßgeblich von Branche und Arbeitgeber ab. Deshalb kann der Verantwortungsbereich dieses Mitarbeiters sehr breit gefächert sein. Die Kernaufgaben sind jedoch überall ähnlich.

Dazu gehören im Inbound:

  • Telefonberatung / Tele-Sales
  • Beschwerdemanagement & Reklamationsmanagement
  • Informations-Hotline & Helpdesk
  • Pre-Sales-Service & After-Sales-Service
  • sowie Auftragsannahme

…und im Outbound:

  • Direktvertrieb
  • After-Sales-Service
  • Leadgenerierung
  • Nacherfassung der Gespräche
  • und Terminvereinbarungen

Bei vielen Unternehmen kümmern sich Outbound-Agents auch um die Kundenrückgewinnung. Oft werden Verträge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit gekündigt. Der Mitarbeiter im Call Center hat dann die Aufgabe, die Kunden mit speziellen Angeboten wieder für sich zu interessieren.

Eine weitere Zuständigkeit im Outbound-Bereich ist das Durchführen von Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung. Damit können sie zum Beispiel im Vertrieb die Kundenzufriedenheit abfragen.

Neue Herausforderung im Vertrieb?

Welche Eigenschaften und Fähigkeiten sollte man für diesen Beruf mitbringen?

Ein Call Center Agent muss mit dem Computer umgehen können, damit er die benötigten Informationen präzise und schnell abzurufen kann. Außerdem sollte er über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen. Denn der Kundenkontakt ist hier das A und O. Des Weiteren sind eine gute Menschenkenntnis und Empathie von Vorteil. Hinzu kommen verschiedene Eigenschaften, die im Vertrieb grundsätzlich von Vorteil sind.

Hier ist ein Ăśberblick, welche Eigenschaften ein Mitarbeiter im Tele-Sales mitbringen sollte:

  • Verkaufstalent
  • Organisationstalent
  • Ăśberzeugungskraft
  • Frustrationstoleranz
  • hohes Energielevel
  • gute Kommunikationsfähigkeiten
  • und schnelle Auffassungsgabe

…und dies ist besonders fĂĽr die Arbeit im Callcenter wichtig:

  • angenehme Stimme
  • positive Ausstrahlung
  • sowie Geduld

Für die Position im Tele-Sales ist eine kaufmännische Ausbildung ideal. Ein Studium ist normalerweise nicht erforderlich. Da viel des benötigten Know-hows betriebsintern vermittelt wird, ist der Job auch für Quereinsteiger geeignet.

Wie viel verdient man mit Call Center Vollzeit?

Das Gehalt dieses Mitarbeiters variiert natürlich je nach Berufserfahrung und Branche. Auch die Größe des Unternehmens spielt eine Rolle. Normalerweise liegt es aber im Bereich zwischen 24.000 EUR und 30.000 EUR. Dazu kommt, wie im Vertrieb üblich, eine flexible Provision.

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