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Vertriebslexikon

Call-Center Agent 2021

Der Call-Center Agent (dt. Telefonagent) ist ein Vertriebsmitarbeiter im Innendienst, dessen Hauptaufgabe die telefonische Kundenbetreuung (auch Tele-Sales) ist. Daf├╝r f├╝hrt er Verkaufsgespr├Ąche mit Interessenten des zu verkaufenden Produktes. Der Mitarbeiter in dieser Position sollte m├Âglichst kompetent beraten. Deshalb sind neben ausgezeichneten Kommunikationsf├Ąhigkeiten auch betriebswirtschaftliche Fachkenntnisse, Branchen- und Produktkenntnisse notwendig.

Was versteht man unter einem Call-Center?

Ein Call-Center ist im Allgemeinen eine zentrale Stelle, in der alle Anrufe eingehen. Diese werden dann dort bearbeitet oder weitergeleitet.

Beim Vertrieb ├╝ber das Telefon gibt es zwei Schwerpunkte: Einerseits der Inbound-Vertrieb, bei dem hereinkommende Anfragen bearbeitet werden.

Und andererseits der Outbound-Vertrieb. Hier ruft der Vertriebler selbst den Kunden oder Interessenten an. Ziel ist es meist, ein Produkt zu bewerben oder zu verkaufen.

Zum Teil macht ein Mitarbeiter beides, es kann aber auch sein, dass er entweder auf Inbound oder auf Outbound spezialisiert ist.

Call-Center sind meistens als Gro├čraumb├╝ros strukturiert, in denen jeder Mitarbeiter seinen eigenen Schreibtisch hat.

Was macht ein Call-Center Agent?

Der Aufgabenbereich als Call-Center Agent h├Ąngt nat├╝rlich ma├čgeblich von Branche und Arbeitgeber ab. Deshalb kann der Verantwortungsbereich dieses Mitarbeiters sehr breit gef├Ąchert sein. Die Kernaufgaben sind jedoch ├╝berall ├Ąhnlich.

Dazu geh├Âren im Inbound:

  • Telefonberatung / Tele-Sales
  • Beschwerdemanagement & Reklamationsmanagement
  • Informations-Hotline & Helpdesk
  • Pre-Sales-Service & After-Sales-Service
  • sowie Auftragsannahme

…und im Outbound:

  • Direktvertrieb
  • After-Sales-Service
  • Leadgenerierung
  • Nacherfassung der Gespr├Ąche
  • und Terminvereinbarungen

Bei vielen Unternehmen k├╝mmern sich Outbound-Agents auch um die Kundenr├╝ckgewinnung. Oft werden Vertr├Ąge oder Dienstleistungen aus Unzufriedenheit gek├╝ndigt. Der Mitarbeiter im Call-Center hat dann die Aufgabe, die Kunden mit speziellen Angeboten wieder f├╝r sich zu interessieren.

Eine weitere Zust├Ąndigkeit im Outbound-Bereich ist das Durchf├╝hren von Befragungen im Rahmen der Markt- und Meinungsforschung. Damit k├Ânnen sie zum Beispiel im Vertrieb die Kundenzufriedenheit abfragen.

Neue Herausforderung im Vertrieb?

Welche Eigenschaften und F├Ąhigkeiten sollte man f├╝r diesen Beruf mitbringen?

Ein Call-Center Agent muss mit dem Computer umgehen k├Ânnen, damit er die ben├Âtigten Informationen pr├Ązise und schnell abrufen kann. Au├čerdem sollte er ├╝ber hervorragende Kommunikationsf├Ąhigkeiten verf├╝gen. Denn der Kundenkontakt ist hier das A und O. Des Weiteren sind eine gute Menschenkenntnis und Empathie von Vorteil. Hinzu kommen verschiedene Eigenschaften, die im Vertrieb grunds├Ątzlich von Vorteil sind.

Hier ist ein ├ťberblick, welche Eigenschaften ein Mitarbeiter im Tele-Sales mitbringen sollte:

  • Verkaufstalent
  • Organisationstalent
  • ├ťberzeugungskraft
  • Frustrationstoleranz
  • hohes Energielevel
  • gute Kommunikationsf├Ąhigkeiten
  • und schnelle Auffassungsgabe

…und dies ist besonders f├╝r die Arbeit im Call-Center wichtig:

  • angenehme Stimme
  • positive Ausstrahlung
  • sowie Geduld

F├╝r die Position im Tele- Sales ist eine kaufm├Ąnnische Ausbildung ideal. Ein Studium ist normalerweise nicht erforderlich. Da fiel des ben├Âtigten Know-hows betriebsintern vermittelt wird, ist der Job auch f├╝r Quereinsteiger geeignet.

Wie viel verdient man mit Call-Center Vollzeit?

Das Gehalt dieses Mitarbeiters variiert nat├╝rlich je nach Berufserfahrung und┬áBranche. Auch die Gr├Â├če des Unternehmens spielt eine Rolle. Normalerweise liegt es aber im Bereich zwischen 24.000 EUR und 30.000 EUR. Dazu kommt, wie im Vertrieb ├╝blich, eine flexible Provision.

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