Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man ein Konzept, das die Verbesserung der Kundenerfahrung zum Ziel hat. Es ähnelt dem Customer Relationship Management (CRM), allerdings ist das CEM eher ein ganzheitlicher Ansatz. Hier steht die Ausrichtung auf das „Erlebnis“ des Kunden im Fokus. Dieses soll möglichst an allen Kontaktpunkten (so genannten Touchpoints) positiv beeinflusst werden.
Wichtigster Maßstab des CEM ist die Kundenzufriedenheit. Die entscheidenden Einfluss auf die gesamte Marke hat, weil sie die Kundenbindung langfristig erhöht.
Gründe für CEM
Das Customer Experience Management wirkt sich konkret positiv aus, indem es folgende Vorteile bietet:
- Möglichkeit der Differenzierung: Bietet die Chance sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Konkurrenz auf dem eigenen Markt hoch ist.
- Änderung des Kaufverhaltens: Erlebnisorientierung nimmt zunehmend hohen Stellenwert ein, Mundpropaganda wird wieder wichtiger als Marketinginstrument.
- neue Kontaktmöglichkeiten durch Digitalisierung: Der Kunde ist durch den technischen Fortschritt nun auf mehreren Kanälen zu erreichen und erwartet dies sogar. Dementsprechend braucht es einen Omni-Channel Ansatz.
Die durchzuführenden Maßnahmen beim CEM sind nicht generell zu fassen, da die Kundenansprache sehr individuell geschehen muss. Wichtig ist in jedem Fall ein konstantes Bild der eigenen Marke zu kommunizieren, das dem Kunden eine feste Referenz gibt.
Mehr nützliche Infos zum Thema Customer Experience Management:
https://www.pinuts.de/blog/webstrategie/definition-customer-experience-management
https://www.marketinginstitut.biz/blog/customer-experience-management/
https://www.honestly.de/blog/customer-experience-management/
Aus unserem Blog:
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M2017-08-25 18:57:532019-05-03 17:10:17Die wichtigsten Unterschiede zwischen B2C und B2B Sales
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Erick Sabelskjöld
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Erick Sabelskjöld2017-08-21 16:18:142019-05-10 13:14:37SPIN-Selling: Mit diesen 4 Fragen schließt du mehr Geschäfte ab
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Erick Sabelskjöld
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Erick Sabelskjöld2017-08-16 22:05:152019-05-16 10:35:30Was macht eigentlich ein Area Sales Manager?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-07-17 15:57:342019-05-16 12:32:13Wie unterscheiden sich Account Representative und Account Manager?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-06-04 14:52:102019-05-16 12:57:26Wie unterscheiden sich ein Regional Sales Manager und ein Area Sales Manager?
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JensH
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JensH2017-05-17 23:17:482019-03-26 12:10:30B2B: Gehalt im Vertrieb / Sales - Benchmark Studie (Update 2018)
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JensH
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JensH2017-05-10 12:19:442018-08-08 15:27:15260 Sales Tools für das B2B Sales Management
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-05-02 17:36:012019-05-16 12:28:49Wie unterscheiden sich Account Manager und Account Executive?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-04-20 13:47:332019-05-16 12:34:47Wie unterscheiden sich ein Senior Sales Manager und ein Sales Director?
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JensH
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JensH2017-04-15 15:11:272019-05-03 17:16:56Fünf Fehler, die jeden Personaler abwinken lassen
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-04-14 17:12:442019-05-16 12:42:16Wie unterscheiden sich Divisional Sales Manager und Regional Sales Manager?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-03-12 16:41:092019-05-16 12:38:26Wie unterscheiden sich ein Sales Manager und ein Account Manager?
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JensH
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JensH2017-03-01 09:51:442018-08-08 15:20:47Vertrieb ist nur verkaufen? Denkste! Vertrieb ist nicht gleich Vertrieb!
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-02-09 14:08:322019-05-16 12:40:05Wie unterscheiden sich ein Sales Manager und ein Sales Representative?
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JensH
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JensH2017-01-30 22:36:012019-05-10 18:08:5410 LinkedIn oder Xing Phrasen, die ihr euch sparen könnt
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JensH
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JensH2017-01-23 19:59:132019-05-16 10:59:226 Tipps für den perfekten Lebenslauf im Vertrieb
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2017-01-05 16:13:492018-10-12 16:28:52Wie hoch ist das Gehalt eines Sales Managers?
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JensH
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JensH2017-01-03 14:33:122019-05-03 17:59:265 Tipps und 5 No-Go's für das persönliche Vorstellungsgespräch
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-12-12 16:12:022018-10-12 16:13:05Wie hoch ist das Gehalt eines Account Managers?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-12-03 14:55:082019-05-16 12:40:40Wie unterscheiden sich ein Inside Sales Manager und ein Inside Sales Coordinator?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-11-14 12:19:242019-05-10 18:06:46Was macht eigentlich ein After Sales Manager?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-10-24 16:53:192019-05-16 12:38:05Wie unterscheiden sich ein Account Manager und ein Account Supervisor?
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DimiZ
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DimiZ2016-10-16 20:48:572019-05-16 12:27:45Bin ich wirklich geeignet für den Vertrieb? - Der SalesPotentials Selbsttest
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DimiZ
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DimiZ2016-09-29 18:56:522019-05-03 17:07:386 Gründe, warum der Berufseinstieg im Vertrieb eine gute Idee ist
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-09-15 17:55:532019-05-16 12:16:02Wie unterscheiden sich International Sales Manager und Area Sales Manager?
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JensH
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JensH2016-09-01 10:43:242018-08-08 15:22:30Die 10 Fragen, die Sie als Kandidat niemals stellen sollten (und 5 gute Job Interview Fragen)
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JensH
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JensH2016-08-24 18:05:082019-05-03 17:36:53Die 50 wichtigsten Interviewfragen im Vertrieb
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-08-12 15:40:532019-05-16 12:24:14Wie unterscheiden sich Sales Coordinator und Sales Consultant?
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Danilo Jaite
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Danilo Jaite2016-07-28 15:14:462019-05-16 12:41:03Gehaltsvergleich: Inside Sales Manager und Outside Sales Manager
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JensH
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JensH2016-07-21 19:18:092019-05-03 13:07:07Die Verdienstmöglichkeiten im Vertrieb