+49 (30) 610821600 info@salespotentials.com
Seite w├Ąhlen
Vertriebslexikon

CEM

Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man ein Konzept, das die Verbesserung der Kundenerfahrung zum Ziel hat. Es ├Ąhnelt dem Customer Relationship Management (CRM), allerdings ist das CEM eher ein ganzheitlicher Ansatz. Hier steht die Ausrichtung auf das „Erlebnis“ des Kunden im Fokus. Dieses soll m├Âglichst an allen Kontaktpunkten (so genannten Touchpoints) positiv beeinflusst werden. W├Ąhrend fr├╝her der pers├Ânliche Kontakt oder eine telefonische Beratung als Kontakt galten, sind die Kontaktm├Âglichkeiten heutzutage sehr vielf├Ąltig: Kontaktformulare oder Chats auf der eigenen Webseite, Social Media und Newsletter sind mittlerweile selbstverst├Ąndlich.

Wichtigster Ma├čstab des CEM ist die Kundenzufriedenheit. Die entscheidenden Einfluss auf die gesamte Marke hat, weil sie die┬áKundenbindung langfristig erh├Âht.

Gr├╝nde f├╝r CEM

Das Customer Experience Management wirkt sich konkret positiv aus, indem es folgende Vorteile bietet:

  • M├Âglichkeit der Differenzierung: Bietet die Chance sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Alleinstellungsmerkmal┬ázu schaffen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Konkurrenz auf dem eigenen Markt hoch ist.
  • ├änderung des Kaufverhaltens: Erlebnisorientierung nimmt zunehmend hohen Stellenwert ein, Mundpropaganda wird wieder wichtiger als Marketinginstrument.
  • neue Kontaktm├Âglichkeiten durch Digitalisierung:┬áDer Kunde ist durch den technischen Fortschritt nun auf mehreren Kan├Ąlen zu erreichen und erwartet dies sogar. Dementsprechend braucht es einen Omni-Channel Ansatz.

Die durchzuf├╝hrenden Ma├čnahmen beim CEM sind nicht generell zu fassen, da die Kundenansprache sehr individuell geschehen muss. Wichtig ist in jedem Fall ein┬ákonstantes Bild der eigenen Marke zu kommunizieren, das dem Kunden eine feste Referenz gibt.

Die Bed├╝rfnisse des Kunden kennen

Nur wenn ein Unternehmen seine Kunden bzw. deren Interessen m├Âglichst genau kennt, kann es optimal auf deren Bed├╝rfnisse eingehen. Es gibt zahlreiche konzeptionelle Ans├Ątze wie das Persona-Concept oder die Customer Journey mit deren Hilfe die Touchpoints und W├╝nsche der Kunden identifiziert werden k├Ânnen.

Aber auch das Customer Experience Management selbst bietet zahlreiche technische M├Âglichkeiten, um mithilfe von erhobenen Daten Kundenw├╝nsche zu analysieren. Hierf├╝r k├Ânnen Firmen beispielsweise das Klickverhalten der User ├╝ber Webtracking analysieren oder Informationen aus Online-Formularen auswerten.

Mehr n├╝tzliche Infos zum Thema Customer Experience Management:

Was ist Customer Experience Management? von piKnowledge

Customer Experience Management von Marketing Institut

Customer Experience Management von Honestly

Wie hilfreich fandest Du diesen Artikel?

Klicke auf einen Stern, um ihn zu bewerten!

Durchschnittliche Bewertung: 3 von 5 Sternen aus 2 Bewertungen.

Es gibt noch keine Bewertungen, sei die erste Person mit einer Bewertung!

Zu unseren offenen Jobs

No-Code Plattformen

Neue Herausforderung im Vertrieb?

Karriere im B2B Vertrieb: Start-up oder Scale-up?

Hier ist ein ├ťberblick ├╝ber die Inhalte des Webinars. Es gibt drei grundlegende Bereiche, die du beachten solltest, wenn du ├╝berlegst, bei einem Wachstumsunternehmen anzufangen. Grundlage Wichtig f├╝r die Unterscheidung ist, ob ein Unternehmen bereits eine Finanzierung...

5 Fehler, die du beim Jobwechsel im Software Sales beachten solltest

5 Fehler, die du beim Jobwechsel im Software Sales beachten solltest

Hier ist eine Zusammenfassung zu den 5 Fehlern, die du beim Jobwechsel im Software Sales vermeiden solltest: 1. ÔÇťSaaS ist doch alles gleichÔÇť Im SaaS-Umfeld gibt es zahlreiche Nuancen. Zum Beispiel unterscheidet sich der Verkauf von Software im Mietmodell erheblich vom...