CEM
Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man ein Konzept, das die Verbesserung der Kundenerfahrung zum Ziel hat. Es ähnelt dem Customer Relationship Management (CRM), allerdings ist das CEM eher ein ganzheitlicher Ansatz. Hier steht die Ausrichtung auf das “Erlebnis” des Kunden im Fokus. Dieses soll möglichst an allen Kontaktpunkten (so genannten Touchpoints) positiv beeinflusst werden.
Wichtigster Maßstab des CEM ist die Kundenzufriedenheit. Die entscheidenden Einfluss auf die gesamte Marke hat, weil sie die Kundenbindung langfristig erhöht.
Gründe für CEM
Das Customer Experience Management wirkt sich konkret positiv aus, indem es folgende Vorteile bietet:
- Möglichkeit der Differenzierung: Bietet die Chance sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Konkurrenz auf dem eigenen Markt hoch ist.
- Änderung des Kaufverhaltens: Erlebnisorientierung nimmt zunehmend hohen Stellenwert ein, Mundpropaganda wird wieder wichtiger als Marketinginstrument.
- neue Kontaktmöglichkeiten durch Digitalisierung: Der Kunde ist durch den technischen Fortschritt nun auf mehreren Kanälen zu erreichen und erwartet dies sogar. Dementsprechend braucht es einen Omni-Channel Ansatz.
Die durchzuführenden Maßnahmen beim CEM sind nicht generell zu fassen, da die Kundenansprache sehr individuell geschehen muss. Wichtig ist in jedem Fall ein konstantes Bild der eigenen Marke zu kommunizieren, das dem Kunden eine feste Referenz gibt.
Mehr nützliche Infos zum Thema Customer Experience Management:
Was ist Customer Experience Management? von piKnowledge
Neue Herausforderung im Vertrieb?
SalesPotentials ist eine der führenden Personalberatungen im B2B Sales in Deutschland. Wir besetzen regelmäßig Positionen zwischen 40 und 240 Tsd.€ Jahresgehalt. Unser Fokus: E-Commerce-, SaaS-, Fintech-, Online Marketing-, Medien- oder andere Wachstums-Unternehmen.
Zu unseren offenen Jobs
Wie ändert CoVid-19 den B2B Vertrieb? (Vier Learnings aus einer internationalen McKinsey Studie)
In dieser Situation ist es schwer, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen, denn die üblichen Kontaktpunkte mit dem Kunden wie persönliche Kundenbesuche, Messen und andere Veranstaltungen fallen derzeit auf unbestimmte Zeit weg. Jetzt werden andere vertriebliche...
Fünf wichtige Verkaufstechniken, die jeder im Vertrieb einsetzen sollte
Einige davon sind eher branchenspezifisch – also solche, die nur auf bestimmte Produkte und Dienstleistungen anwendbar sind. Andere sind möglicherweise nur auf bestimmte Situationen anwendbar – sie sind also eher als Säulen deiner individuellen Vertriebsstrategie zu...
Zeugnisse im Vertrieb: Es schlummern viel mehr Probleme, als Du denkst! (Update 2020)
Fehler im Zeugnis im Vertrieb Wenn du dein Zeugnis erhälst, solltest du genau überprüfen, ob alle Angaben stimmen und vollständig sind. Welche Fehler auftreten können Falsche oder fehlende Daten zu Ein- oder Austritt, Beförderungen oder Positionswechseln, in denen dir...