Unter Customer Experience Management (CEM) versteht man ein Konzept, das die Verbesserung der Kundenerfahrung zum Ziel hat. Es ähnelt dem Customer Relationship Management (CRM), allerdings ist das CEM eher ein ganzheitlicher Ansatz. Hier steht die Ausrichtung auf das „Erlebnis“ des Kunden im Fokus. Dieses soll möglichst an allen Kontaktpunkten (so genannten Touchpoints) positiv beeinflusst werden. Während früher der persönliche Kontakt oder eine telefonische Beratung als Kontakt galten, sind die Kontaktmöglichkeiten heutzutage sehr vielfältig: Kontaktformulare oder Chats auf der eigenen Webseite, Social Media und Newsletter sind mittlerweile selbstverständlich.
Wichtigster Maßstab des CEM ist die Kundenzufriedenheit. Die entscheidenden Einfluss auf die gesamte Marke hat, weil sie die Kundenbindung langfristig erhöht.
Gründe für CEM
Das Customer Experience Management wirkt sich konkret positiv aus, indem es folgende Vorteile bietet:
- Möglichkeit der Differenzierung: Bietet die Chance sich von der Konkurrenz abzuheben und ein Alleinstellungsmerkmal zu schaffen. Dies ist besonders wichtig, wenn die Konkurrenz auf dem eigenen Markt hoch ist.
- Änderung des Kaufverhaltens: Erlebnisorientierung nimmt zunehmend hohen Stellenwert ein, Mundpropaganda wird wieder wichtiger als Marketinginstrument.
- neue Kontaktmöglichkeiten durch Digitalisierung: Der Kunde ist durch den technischen Fortschritt nun auf mehreren Kanälen zu erreichen und erwartet dies sogar. Dementsprechend braucht es einen Omni-Channel Ansatz.
Die durchzuführenden Maßnahmen beim CEM sind nicht generell zu fassen, da die Kundenansprache sehr individuell geschehen muss. Wichtig ist in jedem Fall ein konstantes Bild der eigenen Marke zu kommunizieren, das dem Kunden eine feste Referenz gibt.
Die Bedürfnisse des Kunden kennen
Nur wenn ein Unternehmen seine Kunden bzw. deren Interessen möglichst genau kennt, kann es optimal auf deren Bedürfnisse eingehen. Es gibt zahlreiche konzeptionelle Ansätze wie das Persona-Concept oder die Customer Journey mit deren Hilfe die Touchpoints und Wünsche der Kunden identifiziert werden können.
Aber auch das Customer Experience Management selbst bietet zahlreiche technische Möglichkeiten, um mithilfe von erhobenen Daten Kundenwünsche zu analysieren. Hierfür können Firmen beispielsweise das Klickverhalten der User über Webtracking analysieren oder Informationen aus Online-Formularen auswerten.
Mehr nützliche Infos zum Thema Customer Experience Management:
Was ist Customer Experience Management? von piKnowledge
