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CRM – Customer Relationship Management

Was ist ein CRM-System?

CRM (Customer Relationship Management) ist die englische Bezeichnung f├╝r den deutschen Begriff Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich dabei um einen betriebswirtschaftlichen Ansatz, der den Fokus auf die Kundenpflege legt und diese mithilfe verschiedener Instrumente systematisiert. CRM-Systeme werten Datenbanken aus und integrieren und optimieren alle Prozesse, die ein Kunde w├Ąhrend der gesamten Gesch├Ąftsbeziehung nutzt. Dabei werden sowohl der vorhandene Kundenstamm als auch Neukunden, potenzielle Kunden und ehemalige Kunden ber├╝cksichtigt. Zielsetzung ist die Systematisierung und Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse und damit die nachhaltige Steigerung des Umsatzes.

Wie funktionieren CRM-Systeme?

Ein CRM-Programm kann individualisiert und damit genau auf die Bed├╝rfnisse seines Nutzers zugeschnitten werden. So ist es beispielsweise m├Âglich die gesamten Daten, die ├╝ber die Zusammenarbeit mit einem Kunden vorliegen, ├╝bersichtlich darzustellen, nach bestimmten Kriterien zu ordnen oder beliebig in Zusammenhang zu setzen. Die Optionen sind in dieser Hinsicht technisch unersch├Âpflich. Das System analysiert das Kaufverhalten von Kunden und kann so deren Identifizierung, Ansprache, Betreuung und R├╝ckgewinnung zielgerichtet und dementsprechend effizient unterst├╝tzen.

Wie werden CRM-Systeme eingesetzt?

Konkret bedeutet das, dass nicht nur die Bereiche Vertrieb und Service von CRM-Software profitieren, sondern das gesamte Unternehmen. Diverse Abteilungen nutzen die von den Sales Mitarbeitern gesammelten Daten und k├Ânnen mithilfe der CRM-Software selbstst├Ąndig darauf zugreifen. So lassen sich Fehler vermeiden und Abl├Ąufe automatisieren.

Besonders das Marketing profitiert entscheidend von Customer Relationship Management Systemen: Auf der Grundlage realistischer Zahlen aus dem eigenen Unternehmen k├Ânnen die Mitarbeiter Zielgruppenanalysen vornehmen. Und anhand dieser k├Ânnen sie dann k├╝nftige Kampagnen passgenau auf ebendiese ausrichten.

├ähnliches gilt f├╝r den Finance Bereich und die Unternehmensf├╝hrung. CRM-Systeme erm├Âglichen eine hohe Transparenz des f├╝r den Umsatz entscheidenden Sales Bereich. Auf Grundlage der Daten k├Ânnen Unternehmen sehr pr├Ązise Zukunftsprognosen treffen. Auch die Bereiche, in denen noch Verbesserungsbedarf besteht, werden sichtbar. Cloudbasierte CRM-Systeme erh├Âhen au├čerdem die Flexibilit├Ąt: Mitarbeiter k├Ânnen von unterschiedlichen Ger├Ąten an unterschiedlichen Standorten auf die Informationen zugreifen. Durch all diese Faktoren k├Ânnen Unternehmen letztlich Kosten sparen und ihren Umsatz steigern.

Welche CRM-Systeme werden am h├Ąufigsten verwendet?

Mithilfe eines Customer Relationship Management-Tools kannst du als den ├ťberblick ├╝ber E-Mails. Auftr├Ąge, Rechnungen und Termine behalten. Auch den Kundensupport kannst du mit solch einem System gut organisieren.

Allerdings ist CRM nicht gleich CRM. Es gibt zahlreiche Anbieter und alle Systeme haben einen anderen Schwerpunkt. Hier stellen wir dir kurz drei der Bekanntesten vor:

  • SALESFORCE: Hierbei handelt es sich um den Marktf├╝hrer unter den Systemen f├╝r Customer Relationship Management. Dieser Anbieter wurde in der Vergangenheit bereits vielfach ausgezeichnet. Das Tool punktet unter anderem mit einem hohen Funktionsumfang, Benutzerfreundlichkeit sowie Skalierbarkeit.
  • ZOHO: Dieses System bietet seinen Nutzern eine komplette mobile Office Suite mit umfangreichen Funktionen. Zus├Ątzlich gibt es auch noch ein gutes CRM-Tool mit vielen Funktionen.
  • zendesk sell: Dieses online-basierte Tool ist ein ├╝bersichtliches und schlichtes CRM, das besonders f├╝r Vertriebler geeignet ist. Es mag schlicht erscheinen, ist aber sehr funktional und intuitiv in der Bedienung.

 

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