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Customer Centricity

Definition: Customer Centricity

Customer Centricity (auf Deutsch Kundenorientierung oder Kundenzentrierung) ist eine Unternehmensphilosophie, bei der nicht das Produkt/die Dienstleistung im Mittelpunkt steht, sondern die Kunden und deren Anliegen.

Die Kundenzufriedenheit ist hierbei das Ziel aller strategischen Initiativen. Die Produktgestaltung, das Marketing und der Vertrieb konzentrieren sich also alle auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden.

Dafür ist es unerlässlich, dass du genau diese Wünsche und Bedürfnisse sowie die Probleme deiner Kunden kennst.

Wenn du ihnen passende Lösungen in Kombination mit einem hervorragenden Service bietest, kannst du eine stabile und profitable Geschäftsverbindung etablieren, mit Vorteilen für beide Seiten.

Die 3 Elemente der Kundenzufriedenheit

Die Customer Centricity setzt sich aus drei Elementen zusammen: Customer Value, Customer Journey und Customer Experience. Die Kunden haben dann ein optimales Kauferlebnis, wenn alle diese Bereiche miteinander harmonieren.

Customer Value: Damit wird der Nutzen bezeichnet, den das Produkt/die Dienstleistung deines Unternehmens für die Kunden hat. Ein gutes Angebot löst ein Problem des Kunden und bietet ihm Mehrwert.

Customer Journey: Dies sind die verschiedenen Kaufphasen, die ein Kunde durchläuft – vom Angebot über die Informationssuche bis zur Kaufentscheidung und der Betreuung nach dem Kauf. Beispiele für Customer Centricity in diesem Bereich sind die direkte Ansprache am Point of Sale, persönliche Beratungen, Kulanz bei Beschwerden oder auch Loyalitätsprogramme für Stammkunden.

Customer Experience: Diese definiert das Kauferlebnis, das du Kunden bietest. War dieses positiv, empfehlen Kunden dein Unternehmen ziemlich wahrscheinlich weiter, geben ihm eine gute Bewertung und werden zu Stammkunden, die erneut bei deinem Unternehmen kaufen.

Kunden können dein Angebot sowohl direkt auf der Webseite deines Unternehmens bewerten, als auch in den sozialen Netzwerken, Foren und Communities. Auch eine mündliche Weiterempfehlung ist möglich.

Neue potenzielle Kunden orientieren sich an solchen Bewertungen/Erfahrungsberichten vor einem möglichen Produktkauf. Diese Macht der Weiterempfehlung der Kunden wird auch als Customer Empowerment bezeichnet.

Warum ist Customer Centricity wichtig?

Viele Unternehmen versuchen, über den Preis Kunden zu gewinnen. Wer jedoch nur auf den Umsatz schaut, kann seine Käufer schnell an die Konkurrenz verlieren. Hier sind drei Punkte, weshalb Customer Centricity ein besserer Ansatz ist:

Customer Centricity kann nicht kopiert werden

Die Konkurrenz kann zwar eure Angebote kopieren und möglicherweise auch den Service, den dein Unternehmen am Point of Sale kopieren. Aber bei einer personalisierten Kauferfahrung und Kundenansprache ist das nicht so einfach.

Wenn du während der Customer Journey auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden eingehst, ist das ein Alleinstellungsmerkmal, das Kunden im Gedächtnis bleibt. Guten Service schätzen Kunden immer und ein individualisiertes Erlebnis kann ihre Kaufentscheidung wesentlich beeinflussen.

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden

Wenn du deine Kunden dank Customer Centricity gut kennst, kennst du auch ihre Probleme. Nimm dir ausreichend Zeit, um diese bestmöglich zu lösen. Kunden schätzen diesen Service. Sind sie zufrieden, bauen sie eine emotionale Verbindung zu deinem Unternehmen auf.

Schaffst du es also, dass sie sich umfassend wertgeschätzt fühlen, werden sie deinem Unternehmen treu bleiben. Sie werden sogar das Bedürfnis haben, die entgegengebrachte Verlässlichkeit zurückzugeben. Es entsteht eine stabile Kundenbeziehung.

Der Preis deines Angebots spielt dann nur noch eine untergeordnete Rolle. Jede positive Erfahrung in der Customer Journey steigert zudem die Chance, dass die zufriedenen Kunden dein Unternehmen und dein Angebot weiterempfehlen.

Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz

Dank des engen Kontakts mit den Kunden weißt du, was ihnen wichtig ist und wie sie ihre Geschäfte tätigen. Dadurch erkennst du auch Trends schneller.

Ein regelmäßiger Austausch mit den Kunden hat zudem den Vorteil, dass dein Unternehmen seine Produkte/Dienstleistungen stets weiter optimieren und noch besser auf die jeweiligen Kunden zuschneiden kann.

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