Wie du effektiv aufhörst deinen Kunden zu unterbrechen

Was denkst du, wie oft am Tag du beim Sprechen jemanden unterbrichst?

Vermutlich tust du es öfter. Die Wahrheit ist, dass wir unseren Gesprächspartner fast jedes Mal, das er spricht, unterbrechen. Im privaten Bereich ist das jedem selbst überlassen, spätestens für den Berufsalltag und ganz besonders im Sales lohnt es sich aber, die eigenen Kommunikationsfähigkeiten zu trainieren.
Deshalb haben wir unsere besten Tipps zusammengestellt, mit denen es dir ganz konkret gelingt, deinen Kunden nicht mehr ins Wort zu fallen.

Indem du Menschen aussprechen lässt, signalisierst du ihnen Respekt, gibst ihnen die Möglichkeit ihr Anliegen in seiner Gesamtheit mitzuteilen und vermeidest Missverständnisse und Frustration auf beiden Seiten. Das gilt ganz besonders im Vertrieb, weil du von deinen Kunden und besonders von denen, die es noch werden sollen nur die Informationen bekommst, die du brauchst, wenn du ihnen sympathisch bist. Ganz zu schweigen davon, ist die Kommunikation auch für dich angenehmer, wenn dein Gesprächspartner und du entspannt sind.

Um das zukünftig zu erreichen und niemanden mehr zu unterbrechen, probiere Folgendes:

1) Hör Dir selbst zu

Dass deine Verkaufsgespräche und die Gesprächstechniken, die du benutzt, im Nachgang regelmäßig durch dich, dein Sales Team oder deinen Vorgesetzten analysiert werden oder Du Feedback dazu erhältst, wird für dich vermutlich nichts neues sein. Zusätzlich dazu macht es Sinn, in einer ruhigen Minute und vielleicht auch ohne, dass dir dabei jemand über die Schulter schaut, nochmal ein Gespräch durchzugehen. Dabei kannst du alle anderen Faktoren außer Acht lassen und dich nur darauf konzentrieren wann, wie oft und wie du unterbrichst.

Um das herauszufinden, kannst du die entsprechenden Stellen wörtlich herausschreiben und schauen, ob du ein Muster entdeckst. Es könnte sich beispielsweise herausstellen, dass du deinem Gesprächspartner immer dann ins Wort fällst, wenn dieser sich kritisch äußert. Vielleicht unterbrichst du ihn auch jedes Mal, wenn du das was er sagt für irrelevant hältst. Nur wenn du herausfindest, bei welchen Gelegenheiten du dir angewöhnt hast deinen Kunden zu unterbrechen, kannst du es dir effektiv wieder abgewöhnen.

2) Mach 2 Sekunden Pause

Ein sehr weit verbreiteter Anlass, den Gesprächspartner zu unterbrechen, ist, dass dieser inne hält. Möglicherweise ist er in diesem Moment fertig mit seinem Gesprächsbeitrag, möglicherweise möchte er aber auch nur kurz darüber nachdenken, was er sagen könnte oder gar Luft holen. In den letzteren beiden Fällen, solltest du noch nicht anfangen zu sprechen. Mach deshalb in dem Moment, in dem du denkst, dass dein Gesprächspartner fertig ist mit sprechen eine kurze Pause, etwa zwei Sekunden. Selbst wenn der Kunde am Telefon tatsächlich alles gesagt hat, was er in dem Moment loswerden wollte, kann es sein, dass ihm noch etwas einfällt. Weil die aller meisten Menschen sofort anfangen würden selbst zu sprechen, wirst du dich in jedem Fall positiv hervortun und dein Gesprächspartner wird sich ernst genommen fühlen.

3) Notiere dir deine Gedanken

Manchen Mitarbeitern im Vertrieb passiert es auch, dass sie ihre Kunden in dem Moment unterbrechen, wo ihnen noch etwas Wichtiges einfällt. Aus Angst den Gedanken zu vergessen, wenn sie ihn nicht sofort mitteilen, fallen sie ihrem Gesprächspartner ins Wort. Wenn du herausfindest, dass dir das häufig passiert, hilft es, den Einfall zu notieren. Dadurch wirst du automatisch entspannter und lässt keine wichtigen Informationen aus, ohne dass sich der Kunde im Gespräch von dir überrannt fühlt. Diese Vorgehensweise bietet sich grundsätzlich für wichtige Informationen an. Davon wirst du nicht nur inhaltlich profitieren sondern sondern auch souveräner wirken und deine Arbeitsweise grundsätzlich strukturieren.

Ein wenig Vorsicht ist geboten, wenn du mit dem Kunden vis-a-vis sprichst: Sag ihm Bescheid, dass du dir Notizen zum Gespräch machst, damit nicht der Eindruck entsteht, dass du gelangweilt bist und dich mit etwas anderem beschäftigst, weil du zum Beispiel tippst.

4) Arbeite mit Post-Its als Erinnerungsstütze

Oft ist es eine lang gepflegte Gewohnheit, Menschen im Gespräch zu unterbrechen. So trivial es eigentlich ist, den Mund zu halten, Marotten lassen sich nicht so leicht abgewöhnen. Gerade am Anfang helfen genauso triviale Gegenmaßnahmen: Mache dir visuelle Erinnerungen zum Beispiel mit Post-Its:

Lass. Den. Kunden. Aussprechen.

Deine Reminder werden dir zwischendurch ins Auge stechen und du wirst sie auch unterbewusst wahrnehmen. So hast du den Kopf frei für andere Sachen und kannst deine Gesprächsgewohnheiten trotzdem nach und nach ändern.

5) Unterbrich dich selbst

Es wird dir nicht von heute auf morgen gelingen, deinen Kunden im Gespräch nicht mehr zu unterbrechen. Wenn du einmal deine Muster kennst, wird es dir aber wahrscheinlich auffallen, während du es tust. In solchen Momenten während eines Gesprächs kannst du dann zur Abwechslung mal nicht den anderen sondern dich selbst unterbrechen.

Entschuldigen Sie, ich habe Sie unterbrochen. Was wollten Sie gerade sagen?

Dein Gesprächspartner hat dann die Möglichkeit, seinen Gedanken entweder zu Ende zu bringen, oder zu entscheiden, dass er warten kann. So oder so wird er es aber als aufmerksame Geste verstehen und sich ernst genommen fühlen. Auf der anderen Seite kann es für dich ein wenig unangenehm sein, dich selbst zu unterbrechen. In diesem Fall ist das völlig in Ordnung, denn es wird dazu führen, dass du dir dein unerwünschtes Verhalten noch ein bisschen schneller abgewöhnst.

Gute Kommunikationsskills erleichtern nicht nur allen Beteiligten die Arbeit, sondern machen sich auch ganz konkret in der Erfolgsquote bemerkbar. Viel Spaß und Erfolg beim Aussprechenlassen!

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