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Customer Experience (CX): Definition
Mit Customer Experience, kurz CX, bezeichnet man die Kundenerfahrung, die die Kunden machen, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Diese bestimmt, welchen Eindruck die Kunden von dem Unternehmen bekommen. Deshalb ist eine gute CX extrem wichtig. Zur Kundenerfahrung gehören alle Aspekte eines Unternehmens, die die Wahrnehmung und Gefühle des Kunden in Bezug auf dieses Unternehmen beeinflussen. Dabei zählt jede einzelne Interaktion in jeder einzelnen Phase der Customer Journey, egal wie kurz oder lang diese ist – selbst wenn es zu keinem Kaufabschluss kommt. Jeder Austausch zwischen einem Kunden und einem Unternehmen schafft eine Beziehung, egal ob gut oder schlecht. Dies kann zum Beispiel ein Anruf beim Kundendienst sein oder das Lesen einer Werbeanzeige. Aber auch das Verkaufserlebnis und die Qualität des Produkts selbst haben einen Einfluss. Zentral ist, wie der Kunde seine Erfahrungen als Ganzes wahrnimmt. Denn diese formen seine Kundenerfahrung. Und ist diese einmal geprägt, ist es extrem schwierig, diese zu verändern. Natürlich gibt es viele Parallelen und Ähnlichkeiten zwischen der Customer Experience im B2C und B2B-Bereich. Der Hauptunterschied jedoch ist, dass der Kunde im B2B-Geschäft im Regelfall nicht nur eine einzige Person ist, sondern mehrere Beteiligte umfasst. Und all diese Stakeholder haben unterschiedliche Bedürfnisse in Bezug auf die Customer Experience.
Warum ist Customer Experience im B2B Vertrieb so unglaublich wichtig?
Die Customer Experience ist wichtig, weil sie direkten Einfluss auf den Gewinn des Unternehmens hat. Was Kunden von deinem Unternehmen und deiner Marke halten, beeinflusst die Kundenbeziehung und -bindung und die Markentreue. Laut McKinsey & Company verringert eine Verbesserung der CX die Abwanderung von Kunden, erhöht die Gewinnraten und senkt die Servicekosten. Natürlich kann es schwierig sein, Kunden zu gewinnen und zu binden. Vor allem in Märkten mit hohem Wettbewerb spielt deshalb eine effektive Customer Experience eine zentrale Rolle. Schon eine einzige negative Erfahrung eines Kunden kann drastische Auswirkungen auf das Image eines Unternehmens haben. Das heißt, du darfst dir keine Fehler erlauben. Denn wenn ein Kunde unzufrieden ist, kann wird er sich ohne groß nachzudenken eine Alternative suchen. Eine gute Customer Experience dagegen ist ein echter Wettbewerbsvorteil. Darüber können Unternehmen Kundenabwanderung verringern, die Kundenzufriedenheit verbessern, die Kundenbindung erhöhen, die Bekanntheit und Wahrnehmung steigern und letztlich ihr Geschäft ausbauen.
Tipps und Tricks, wie du die beste Customer Experience für dein Unternehmen erzielst
B2B-Kunden werden immer anspruchsvoller. Diese professionellen Einkäufer sind in ihrer Freizeit natürlich auch B2C-Konsumenten: Sie sind an reibungslose B2C-Kundenerfahrungen gewöhnt und ihre Erwartungen sind von B2C-Giganten geprägt. Wir haben für dich ein paar Tipps zusammengestellt, wie du deine B2B Customer Experience optimieren und deine Kunden zufrieden stellen kannst.
Schnelligkeit
Zeit ist die größte Ressource der Kunden. Heutzutage haben wir uns daran gewöhnt, alles immer schneller zu bekommen – sofortige Antworten, Echtzeit-Updates, Lieferung am selben Tag oder sogar innerhalb der nächsten Stunde usw. Deshalb kann eine schnelle und effiziente Customer Experience helfen, besser als die Konkurrenz dazustehen. Das heißt, nicht nur der Preis und Rabatte für ein Produkt/eine Dienstleistung sind kaufentscheidend. Auch die Reaktionsfähigkeit der Anbieter und die Zeitersparnis im Kaufprozess haben durchaus einen Einfluss auf die Treue der Kunden.
Einfachheit
B2B-Kunden wünschen sich ein unkompliziertes Einkaufserlebnis. Mache es deinen Kunden also leicht und vereinfach die Customer Journey so weit wie möglich. Dafür kannst du zum Beispiel die Benutzerfreundlichkeit der Webseite und des Onlineshops optimieren. Reduziere die Anzahl der Schritte, die ein Kunde braucht, um die benötigten Informationen zu finden und eine Bestellung aufzugeben. Außerdem ist es wichtig, Bestellfehler zu verhindern. Denn diese haben erhebliche Auswirkungen auf die Rentabilität, Effizienz, Produktivität und den Umsatz der Unternehmen Ihrer Kunden. Um Fehler zu vermeiden, ist es unter anderem wichtig, dass die E-Commerce-Plattform deines Unternehmens alle relevanten Verkaufsinformationen zu Produkten korrekt und in Echtzeit verlässlich anzeigt. Dazu gehören zum Beispiel Preise, Lagerbestände, Versandinformationen. Nicht zuletzt kann auch der Einsatz von Technologie die B2B Customer Experience verbessern. Mit Voice Commerce können Kunden zum Beispiel freihändig Bestellungen aufgeben. AR (Augmented Reality) und VR (Virtual Reality) können den Kunden helfen, die richtigen Produkte virtuell und einfach auszuprobieren und zu implementieren
Konsistent
Eine gute CX bedeutet auch, dem Kunden an jedem Kontaktpunkt ein konsistentes Erlebnis zu bieten. B2B-Kaufprozesse sind komplex. In jeder Phase sind in der Regel mehrere unterschiedliche Käufer-Personas beteiligt. Deshalb werden für einen einzigen Kauf meist mehrere Kanäle genutzt. Du solltest folglich überprüfen, ob die Kunden im Webshop die gleiche Unternehmensbotschaft erhalten wie am Telefon oder per E-Mail. Die Kunden erwarten nämlich ein nahtloses und konsistentes B2B-Erlebnis, auch wenn sie zwischen den Kanälen wechseln. Mit der passenden Software kannst du auf die gesamte Bestellhistorie eines Kunden zugreifen, unabhängig vom verwendeten Kanal.
Relevanz
Stelle sicher, dass die CX für deine Kunden relevant ist. Was brauchen sie? Was erwarten sie? Wie wollen sie mit deinem Unternehmen kommunizieren, einkaufen und interagieren? Wie möchten sie auf Informationen zugreifen? Am einfachsten ist es, die Kunden direkt zu fragen, wonach sie suchen. Hole dir also das Feedback deiner B2B-Kunden, um ihr Online- und Offline-Erlebnis zu verbessern. Zusätzlich solltest du die Customer Experience so weit wie möglich personalisieren. Dies können zum Beispiel proaktive Vorschläge für verwandte Produkte sein oder die Nutzung einer Marketingautomatisierung zur Personalisierung des E-Commerce-Erlebnisses. Laut einer Umfrage von Sana sind nicht nur kundenspezifische Preise kaufentscheidend, sondern auch personalisierte Lieferbedingungen.
Transparenz
Egal, über welchen Kanal du mit Kunden kommunizierst, Transparenz ist der Schlüssel für eine gute Customer Experience. Sie trägt dazu bei, die richtigen Erwartungen zu wecken und Enttäuschungen oder böse Überraschungen zu vermeiden. Außerdem baust du damit auch Vertrauen des in dein Unternehmen auf . Transparenz bedeutet in diesem Zusammenhang, dass du dem Kunden alle genauen Informationen lieferst und bei der Kommunikation reaktionsschnell bist. Dazu gehören:
- Mitteilung der korrekten Preise, Bestellungsberechnungen und Versandbedingungen von Anfang an
- Eingeständnis von Fehlern und Offenheit im Umgang mit ihnen
- Ermögliche Kunden den Zugang zu Lagerbeständen, Auftragsstatus und anderen sich ändernden Informationen in Echtzeit
- Und natürlich: Halte die Versprechen, die du gibst! Persönlicher Touch
Hast du die vorangegangenen fünf Aspekte der B2B Customer Experience erfolgreich umgesetzt, kannst du noch einen Schritt weiter gehen und ihr eine persönliche Note verleihen. B2B-Kunden kaufen zwar im Namen ihres Unternehmens ein, aber sie sind immer noch Menschen. Das bedeutet, dass Gefühle und Emotionen bei ihren Entscheidungen immer eine Rolle spielen werden. Zeige deinen Kunden, dass du dich um sie kümmerst, dass du ihnen wirklich zuhörst und sie verstehst. Damit kannst du eine bedeutungsvolle, dauerhafte Beziehung aufbauen und neue Bestandskunden für dein Unternehmen gewinnen. Ein persönlicher Touch in der B2B-CX kann verschiedene Formen annehmen, hier sind ein paar Vorschläge:
- ein proaktiver Anruf oder eine Nachricht, um ein bewährtes Verfahren oder eine Information mitzuteilen, von der du weißt, dass dein Kunde davon profitieren wird
- eine freundliche, personalisierte Begrüßung im Webshop und auf den Webseiten, die vollständig auf den Kunden zugeschnitten sind
- eine handschriftliche Notiz oder ein persönliches Geschenk, um dem Kunden zu einem geschäftlichen oder persönlichen Meilenstein zu gratulieren
Fazit
Wenn du alle hier genannten Tipps für eine kundenorientierte Customer Experience berücksichtigst, kannst du die Loyalität und Zufriedenheit der Kunden deines Unternehmens steigern. Dies führt zu einer geringeren Abwanderungsrate, mehr Empfehlungen und mehr Verkäufen, was wiederum zu höheren Einnahmen für dein B2B-Unternehmen führt.
