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Allerdings entspricht der Großteil der Vertriebler keineswegs dem Stereotyp des „schleimigen Gebrauchtwagenhändlers“. Zu Beginn der Verkaufsverhandlungen bewegen sich die meisten auf dem heiklen Mittelweg zwischen vertrauenswürdig und schlichtweg unehrlich. Der Käufer hat keinen Grund dem Sales Manager zu misstrauen, aber er hat auch nicht wirklich Vertrauen in ihn.
Um zu einem „vertrauenswürdigen Berater“ zu werden – wie so viele empfehlen – muss ein Vertriebler zunächst das Vertrauen des Kunden gewinnen. Und während Vertrauen eine schwer greifbare und irgendwie schwammige Messgröße ist, gibt es durchaus konkrete Maßnahmen, die man als Vertriebler einsetzen kann, um eine Beziehung zu Kunden aufzubauen und schneller ihr Vertrauen zu gewinnen.
Hier sind 11 von der Psychologie inspirierte Tipps, mit denen du im Handumdrehen ein Vertrauensverhältnis zwischen dir und dem Kunden herstellst.
1. Empfehlungen (auch bekannt als “Social Proof”)
Social Proof (auf Deutsch: „Empfehlungen“) sorgt dafür, dass Leute Trends und Ideen übernehmen, die sie bei anderen bereits gesehen haben (erinnerst du dich noch an Pet Rocks, oder neuerdings Yogahosen). Wenn wir andere Leute sehen – vor allem diejenigen, denen wir vertrauen – die etwas empfehlen, indem sie es tragen, verwenden oder darüber sprechen, prägt dies unsere Meinung über das besagte Objekt.
Mach dir deshalb Social Proof zu eigen: Bitte aktuelle und ehemalige Kunden um LinkedIn-Empfehlungen. Hast du einem Kunden geholfen, großartige Ergebnisse zu erzielen oder eine Beförderung zu bekommen? Bitte sie, einen kurzen Text über eure Zusammenarbeit zu verfassen und teile diesen, damit er auf deinem Profil sichtbar ist. Potenzielle Kunden, die dich nicht kennen, könnten etwas weniger skeptisch sein, wenn sie ein paar enthusiastische Empfehlungen gelesen haben (vor allem, wenn sie den Empfehlenden kennen oder gemeinsame Kontakte haben).
2. Schaffe Glaubwürdigkeit (auch bekannt als “Credibility”)
Menschen fürchten sich vor dem Unbekannten – und das ist ganz natürlich. Es ist ein Urinstinkt, der uns, als wir noch Jäger und Sammler waren, dabei half, nicht von einer ganzen Reihe an furchterregenden scharfzahnigen Tieren gefressen zu werden. Raschelt dieser Busch bedrohlich? Vielleicht sollten wir uns ihm langsam nähern, anstatt laut schreiend mit einem Stock auf ihn zuzurennen.
Heutzutage ist die Gefahr von einem Löwen verspeist zu werden sehr viel geringer, aber die Gefahr, von einem unprofessionellen Verkäufer übers Ohr gehauen zu werden ist es nicht. Daher sind vor allem B2B Entscheider vorsichtig, Vertrieblern zu vertrauen, da diese ihre Glaubwürdigkeit noch nicht „bewiesen“ haben. Im ersten Gespräch bereits über konkrete Projekte zu sprechen und die Leistungsfähigkeit schwarz auf weiß nachzuweisen, kann viel dazu beitragen, dass der Interessent seine Abwehrhaltung aufgibt und anfängt, dir zu vertrauen.
Damit ein möglicher Kunde Dir vertraut, musst Du grundsätzlich zwei implizite Fragen des Kunden beantworten können:
- Warum soll ich Dir als Person vertrauen?
- Warum soll ich Deinem Unternehmen vertrauen?
3. Schau deinem Gegenüber in die Augen (auch bekannt als “Eye Contact”)
Augenkontakt zu halten, wenn man mit jemandem von Angesicht zu Angesicht spricht, ist eine wichtige Form der nonverbalen Kommunikation und hilft, Vertrauen aufzubauen.
Laut dem Journal of Small Business Strategy, kann Blickkontakt dazu beitragen, die Motivation des Gesprächspartners zu erhöhen, sodass dieser dem Gesagten eher vertraut und mehr Vertrauen hat, Anweisungen zu befolgen.
Wenn du deinem potenziellen Kunden jedoch während des gesamten Termins direkt in die Augen starrst, wird sich dieser mit Sicherheit unwohl fühlen. Versuche für sieben bis zehn Sekunden lang Augenkontakt aufrechtzuerhalten, um Vertrauenswürdigkeit und Selbstbewusstsein zu vermitteln.
4. Sprich schlechte Erfahrungen an (auch bekannt als “Bad Experiences”)
Hat dein potenzieller Kunde schlechte Erfahrungen mit einem anderen Vertriebler aus deiner Branche gemacht? Ermutige ihn über diese Erfahrung zu sprechen und darüber, wie sich dies auf sein Vertrauen in Vertriebler ausgewirkt hat.
Dies mag dir kontraproduktiv erscheinen, aber, mit deinem Kunden über seine negativen Emotionen zu sprechen, könnte dazu beitragen, dass er dir mehr vertraut. Indem du erforschst, wo genau der vorherige Vertriebler versagt hat, kannst du deinem Kunden besten Gewissens versprechen, dass dies mit dir nicht passieren wird.
In einem Artikel in Psychology Todaywird auch darauf hingewiesen, dass Menschen von Natur aus mehr oder weniger vertrauensvoll sind, je nachdem, wie eng die Beziehung zu ihrer primären Bezugsperson als Kind war. Du musst (und solltest) dich nicht in die Kindheitsprobleme des Kunden einmischen, aber wenn du es mit einer von Haus aus misstrauischen Person zu tun hast, kannst du sie ganz vorsichtig auf diese Tatsache hinweisen.
„Da unsere mentalen Repräsentationen automatisch und nicht bewusst wahrgenommen werden, können wir ihren Einfluss auf die Art und Weise, wie wir Ereignisse und Handlungen interpretieren, bekämpfen, indem wir sie ins Bewusstsein bringen“, heißt es in dem Artikel. Mit anderen Worten, indem du eine Tendenz zu Misstrauen ansprichst, kannst du dem Kunden helfen, neu zu bewerten, wie er dich und dein Unternehmen wahrnimmt.
5. Beseitige Entscheidungsmüdigkeit (auch bekannt als “Decision Fatigue”)
Heutzutage haben Konsumenten Zugang zu fast allen Informationen, die sie bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen können. Auch wenn das positiv erscheinen mag, kann es für Kunden abschreckend sein. Wie Gartner es ausdrückt: Zugang zu vielen Informationen ist für viele Verbraucher überwältigend. Wenn Kunden zu viele Informationen im Zusammenhang mit einer Kaufentscheidung erhalten, ist die Wahrscheinlichkeit, um 153 % höher, dass sie weniger kaufen als geplant.
Hilf deinen Kunden, sich in diesem Szenario besser zurechtzufinden und vermeide Entscheidungsmüdigkeit. Statt also nur noch mehr Informationen zu liefern, solltest du dem Kunden anbieten, ihm bei der Bewertung relevanter Informationen für seine Kaufentscheidung zu helfen.
Konzentriere dich dabei darauf, die Informationen, die du mit deinen Kunden teilst, einfach zu halten und sie dabei zu unterstützen, ihre eigenen Schlussfolgerungen ziehen.
6. Setze auf die Angst, etwas zu verpassen (auch bekannt als “FOMO”)
Wenn dein Kunde Verkaufsbereitschaft signalisiert, dann könnte diese eher davon motiviert sein, was ihm entgeht, wenn er das Angebot nicht annimmt, als durch das, was er durch einen Kauf gewinnen könnte. Ist dies der Fall, kann die Erzeugung eines Gefühls von FOMO, also der Angst etwas zu verpassen, eine effektive Taktik für deine Verkaufsstrategie sein.
Nutze FOMO zu deinem Vorteil. Erwecke ein Gefühl der Dringlichkeit oder Knappheit, wenn du dein Produkt/deine Dienstleistung bewirbst. Egal, ob du dafür ein zeitlich begrenztes Angebot machst oder einen niedrigeren Preis zu bestimmten Konditionen anbietest – deinen Kunden zu verdeutlichen, was auf dem Spiel steht, wenn sie nicht handeln, kann ein wirksamer Motivator sein.
7. Sei konsequent (auch bekannt als “Constistency”)
Unerschütterliches, totales Vertrauen wird nicht an einem Tag aufgebaut. Es dauert Tage, Monate oder sogar Jahre, um das Vertrauen von jemandem zu gewinnen. Aber was, wenn man nur einen zweiminütigen Cold Call hat?
Unabhängig von der Dauer ist Konsistenz ein zentraler Faktor, um Vertrauen aufzubauen. Auf lange Sicht solltest du alle vereinbarten Vertragsbedingungen erfüllen und alle Versprechen, die du während des Verkaufsprozesses gemacht hast, einhalten. Es gibt aber auch eine Möglichkeit, ganz kurzfristig Glaubwürdigkeit zu vermitteln.
Viele Vertriebler beginnen ihre Cold Calls zu Beispiel damit zu sagen „Das dauert nur fünf Minuten“ und dann reden sie und reden sie. Schnell ist dann eine halbe Stunde vorbei. Der Anruf endet nur, wenn der potenzielle Kunde auflegt.
Das ist inkonsequentes Verhalten. Wenn du sagst, du brauchst nur fünf Minuten, dann rede auch nur fünf Minuten. Wenn du auf die Zeit achtest und genau nach fünf Minuten aufhörst, weiß der Kunde, dass du meinst, was du sagst, seine Zeit respektierst und die Grundlage für Vertrauen wurde gelegt.
8. Vertraue dem Kunden (auch bekannt als “Faith”)
In einem Business Insider Artikel empfiehlt Darlene Price, Präsidentin von Well Said Inc., den Satz: „Sie entscheiden – ich vertraue Ihrem Urteilsvermögen“, um Vertrauen aufzubauen. Warum? Wenn du Vertrauen in den Kunden zeigst, ermutigt das diesen auch dir zu vertrauen.
Das zugrundeliegende psychologische Phänomen wird als Pygmalion-Effekt bezeichnet – die Idee, dass eine positive Einschätzung eine positive Verhaltensreaktion fördert. Die Forscher Rosenthal und Babad, die den Begriff 1985 prägten, beschreiben den Effekt wie folgt: „Wenn wir bestimmte Verhaltensweisen von anderen erwarten, werden wir wahrscheinlich so handeln, dass das erwartete Verhalten mit größerer Wahrscheinlichkeit eintritt.“
Wenn du also jemanden für vertrauenswürdig hältst, dann behandelst du ihn auch so. Und da du sie so behandelst, als seien sie vertrauenswürdig, ist es wahrscheinlich, dass sie genau das Gleiche tun.
9. Sei kompetent (auch bekannt als “Competency”)
Dies ist ein Kinderspiel. Wenn du nicht gut in deinem Job bist, werden dir die Kunden nicht vertrauen – und sollten dies auch ehrlich gesagt nicht.
Was bedeutet es also, ein kompetenter Vertriebler zu sein? Hier ist eine kurze Liste mit grundlegenden Fähigkeiten, die du beherrschen solltest:
- Recherche vor einem Anruf
- Stelle die richtigen Qualifikationsfragen
- Höre deinem potenziellen Kunden zu und richte das Gespräch danach aus, was ihm wichtig ist
- Formuliere gut überlegte Antworten auf Einwände und bereite diese vor
- Präsentiere maßgeschneiderte Demos
- Wisse, wann du Schluss machen musst und tue dies effektiv
Wenn du in einem der genannten Bereiche Probleme hast, solltest du deinen Manager um Hilfe bitten oder zusätzliche Schulungen absolvieren.
10. Zeige aufrichtiges Interesse (auch bekannt als “Genuine Concern”)
Vertrauen führt dazu, dass Menschen oft über persönliche Dinge sprechen oder nicht öffentliche Informationen preisgeben. Und ich bezweifle, dass sie dies tun würden, wenn sie nicht glaubten, ihr Gegenüber interessiere sich dafür oder zeige zumindest Mitgefühl.
Laut der American Psychological Association fühlt sich Empathie oft wie harte Arbeit an, doch im Vertrieb ist es die Mühe wert, sich in den Kunden einzufühlen. Den besten Vertrieblern geht es vor allem darum, ihren Kunden zu helfen und ihr echtes Interesse und Einfühlungsvermögen wird mit dem Vertrauen des Kunden belohnt.
11. Lächle (auch bekannt als “Smile”)
Vertrauen ist eine ernste Angelegenheit, aber das bedeutet nicht, dass du todernst dreinblicken musst, wenn du versuchst, das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Tatsächlich könnte ein allzu düsterer Gesichtsausdruck sogar genau das Gegenteil bewirken.
In einem Experiment zwischen Treuhändern und potenziellen Absendern beeinflusste ein als echter empfundenes Lächeln die Meinung der Absender darüber, wem sie vertrauen und wem sie Geld schicken sollten. Mit einem aufrichtigen Lächeln und einer offenen Körpersprache kann man viel erreichen, wenn man mit potenziellen Kunden spricht.
Nochmal: Vertrauen wird nicht an einem Tag aufgebaut – aber die Grundlage für Vertrauen kann geschaffen werden. Nutze diese Tipps, um bei Kunden schneller den Status eines vertrauenswürdigen Beraters zu erlangen (und dabei mehr Abschlüsse zu machen).
Hier findest du einen Artikel, der sich damit beschäftigt, wie du Rapport zu deinen Kunden aufbaust!
