Wie man einen guten Rapport zu (schwierigen) Kunden herstellt

Geschäftliches und Privates soll man trennen. Ja, wenn das so einfach wäre. Tatsächlich ist es unmöglich, denn auch wenn sie im Büro sitzen: Menschen bleiben Menschen – und deshalb ist der Rapport so wichtig. Das gilt ganz besonders, wenn Kunden verwöhnt sind von gesättigten Märkten und großer Konkurrenz unter den Anbietern. Wenn es mehrere gute Produkte zur Auswahl gibt, können sie sich aussuchen, für welches sie sich entscheiden. Und selbst, wenn ein Einkäufer gaaanz fest vornimmt, völlig objektiv zu entscheiden – es wird ihm nicht zu 100% gelingen. Deswegen kann die Wichtigkeit des sogenannten “guten Drahtes” zu Kunden in spe und Bestandskunden gar nicht hoch genug gehangen werden.

Gleichzeitig ist es Gift für die Beziehung zum Kunden, wenn der Vertriebler im Gespräch in seiner vermeintlich sympathischen Art krampfig oder künstlich wirkt.

Um das zu vermeiden, haben wir die 6 besten Tipps für einen tollen Rapport zusammengestellt:

1. Informiere dich in den professionellen Netzwerken über deinen Gesprächspartner

Dieser Punkt sollte eigentlich selbstverständlich sein, wird aber häufig unterschätzt. Für die professionellen Netzwerke (LinkedIn, Xing etc.) gilt nämlich ähnliches, wie für Geschäftsbeziehungen unter Menschen. Sie sind zwar weitestgehend geschäftlich, aber eben nicht ausschließlich. Mit einem geübten Blick lassen sich nützliche Informationen aller Art neben dem obligatorischen Bildungsweg und den Jobstationen erschließen.

Wie ist der potenzielle Kunde auf seinem Profilfoto gekleidet? Lächelt er oder schaut er ernst? Wie trägt er seine Haare? Ist etwas im Hintergrund zu erkennen?  In welchen Städten hat der Kandidat gelebt?

Manchmal sind den Profilen auch Zitate oder Sprüche eingetragen, die viel über die Einstellung dieses Menschen aussagen können.

Natürlich sind das alles Details, die zwar aufschlussreich sein können, es aber oft auch nicht sind. In jedem Fall lohnt sich aber der Blick auf diese Profile. Ein guter Rapport fußt auf verschiedenen Faktoren. Viele davon sind unbewusst. Jede Information, die du über einen Gesprächspartner bekommst, wird dir helfen, ihn zu verstehen. Automatisch wird es dir gelingen, dich besser auf deinen (potenziellen) Kunden einzustellen.

2. Verstehe die reale Persona hinter der Buyer Persona

Auch in diesem Punkt geht es darum, Verständnis für deinen Gesprächspartner zu entwickeln. Nur so kann ein guter Rapport entstehen. Diese Herangehensweise beinhaltet aber eher eine konkretisierte Zielgruppenanalyse als den Fokus auf eine individuelle Person. Sicher liegen in deinem Unternehmen Informationen zur Zielgruppe vor. Idealerweise wurden bereits mehrere detaillierte Buyer Personas erstellt. Leider ist das nicht immer der Fall. Stattdessen gibt es oft mehr oder weniger geordnete demographische Daten zu einem einzigen Prototyp. Ist dies der Fall, können diese Daten entweder erst erhoben oder für die eigenen Bedürfnisse ausgewertet werden. Zum Beispiel macht es oft Sinn, sich zu überlegen, welche Umgangsformen und Konventionen die Position des Gesprächspartners umfassen. Ein guter Rapport entsteht nicht zuletzt dadurch, ähnliche Muster in der Kommunikation zu nutzen.

Ist es üblich, sich in der Branche deiner konkreten Zielgruppe zu duzen oder zu siezen? Welche Zielvorgaben bringt seine oder ihre Position mit? Lassen diese darauf schließen, dass sie Zeit für eine Plauderei hat oder kommt es dagegen auf Schnelligkeit an? Mit welchen Menschen und in welchem Jargon kommuniziert dein Gesprächspartner sonst?

Wenn du ein konkretes Gefühl für die verschiedenen Buyer Personas entwickelst, auf die es für dich ankommt, ist es fast unmöglich, keinen angenehmen Rapport aufzubauen.

Unser Tipp: Ein Fokus auf diese Vorgehensweise eignet sich besonders, wenn du befürchtest, dass ein guter Draht nicht von alleine zustande kommt.

3. Optimiere deinen Gesprächseinstieg und bring deinen Gesprächspartner zum Lachen

Ein guter Gesprächseinstieg ist die Basis für einen guten Rapport. Ein perfekter Gesprächseinstieg ist es, den Gesprächspartner zum Lachen zu bringen.  Dieser Versuch kann aber genauso auch scheitern, nämlich, wenn er künstlich oder krampfig wirkt.

Stelle deshalb nicht immer die selben Fragen oder mache die selben vermeintlich lustigen Bemerkungen. Es fällt auf, wenn Phrasen auswendig gelernt und Witze schon 100 Mal gebracht wurden. Wähle dafür am Anfang eines Gesprächs gerne offene Fragen, die aber nicht zu generisch sind. Idealerweise passen sie in die Lebenswirklichkeit des Gesprächspartners und ‚treffen einen Nerv‘ bei ihm. Wenn du merkst, dass er positiv reagiert, behalte das Thema einen Moment bei. Ein Gespräch, das mit lustigem oder interessantem Inhalt beginnt, bleibt positiv im Gedächtnis und fühlt sich weniger wie Arbeit und mehr wie Freizeit an. Das nächste Gespräch mit dir wird so keine unangenehme Pflicht sondern eine nette Abwechslung vom Tagesgeschäft.

4. Ein guter Rapport erfordert auch Seriosität

Genauso wichtig für einen positiven Rapport wie eine angenehme Stimmung ist auch, dass du ein ernst zu nehmender Gesprächspartner bist. Das heißt, dass du stets seriös bleiben solltest und den richtigen Zeitpunkt treffen musst, um von der netten Plauderei zum Business zu wechseln. Es gibt auch Menschen, die sich im Büro unwohl fühlen überhaupt Themen aus der Freizeit anzusprechen. In solchen Fällen kann ein guter Rapport auch entstehen, wenn ausschließlich geschäftlich kommuniziert wird. So fühlt sich der Gesprächspartner ernst genommen und in seiner Tätigkeit gewertschätzt. Vor diesem Hintergrund ist es auch besonders wichtig, Bedenken ernst zu nehmen und nicht abzutun. Versuche zu ergründen, in welchem Ton dein Gesprächspartner kommunizieren möchte und passe dich dem an.

5. Bleib dran

Alles, was du während des Kontakts über deinen Kunden lernst, solltest du dir merken oder idealerweise notieren. Ein guter Rapport ist schnell wieder verloren, wenn der Gesprächspartner den Eindruck bekommen, deine Freundlichkeit wäre nur Taktik gewesen, weil du dich beim nächsten Gespräch an nichts mehr erinnerst. Viele Vertriebsmitarbeiter machen den Fehler, nur ‚Hard Facts‘ oder direkt geschäftsrelevante Inhalte festzuhalten. Wenn du in deinen Unterlagen zusätzlich Informationen zu der Persönlichkeit des Kunden hast, wirst du dagegen klar im Vorteil sein.

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