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CRM – Customer Relationship Management

Was ist ein CRM-System?

CRM (Customer Relationship Management) ist die englische Bezeichnung für den deutschen Begriff Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich dabei um einen betriebswirtschaftlichen Ansatz, der den Fokus auf die Kundenpflege legt und diese mithilfe verschiedener Instrumente systematisiert. CRM-Systeme werten Datenbanken aus und integrieren und optimieren alle Prozesse, die ein Kunde während der gesamten Geschäftsbeziehung nutzt. Dabei werden sowohl der vorhandene Kundenstamm als auch Neukunden, potenzielle Kunden und ehemalige Kunden berücksichtigt. Zielsetzung ist die Systematisierung und Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse und damit die nachhaltige Steigerung des Umsatzes.

Wie funktionieren CRM-Systeme?

Ein CRM-Programm kann individualisiert und damit genau auf die Bedürfnisse seines Nutzers zugeschnitten werden. So ist es beispielsweise möglich die gesamten Daten, die über die Zusammenarbeit mit einem Kunden vorliegen, übersichtlich darzustellen, nach bestimmten Kriterien zu ordnen oder beliebig in Zusammenhang zu setzen. Die Optionen sind in dieser Hinsicht technisch unerschöpflich. Das System analysiert das Kaufverhalten von Kunden und kann so deren Identifizierung, Ansprache, Betreuung und Rückgewinnung zielgerichtet und dementsprechend effizient unterstützen.

Wie werden CRM-Systeme eingesetzt?

Konkret bedeutet das, dass nicht nur die Bereiche Vertrieb und Service von CRM-Software profitieren, sondern das gesamte Unternehmen. Diverse Abteilungen nutzen die von den Sales Mitarbeitern gesammelten Daten und können mithilfe der CRM-Software selbstständig darauf zugreifen. So lassen sich Fehler vermeiden und Abläufe automatisieren.

Besonders das Marketing profitiert entscheidend von Customer Relationship Management Systemen: Auf der Grundlage realistischer Zahlen aus dem eigenen Unternehmen können die Mitarbeiter Zielgruppenanalysen vornehmen. Und anhand dieser können sie dann künftige Kampagnen passgenau auf ebendiese ausrichten.

Ähnliches gilt für den Finance Bereich und die Unternehmensführung. CRM-Systeme ermöglichen eine hohe Transparenz des für den Umsatz entscheidenden Sales Bereich. Auf Grundlage der Daten können Unternehmen sehr präzise Zukunftsprognosen treffen. Auch die Bereiche, in denen noch Verbesserungsbedarf besteht, werden sichtbar. Cloudbasierte CRM-Systeme erhöhen außerdem die Flexibilität: Mitarbeiter können von unterschiedlichen Geräten an unterschiedlichen Standorten auf die Informationen zugreifen. Durch all diese Faktoren können Unternehmen letztlich Kosten sparen und ihren Umsatz steigern.

Welche CRM-Systeme werden am häufigsten verwendet?

Mithilfe eines Customer Relationship Management-Tools kannst du als den Überblick über E-Mails. Aufträge, Rechnungen und Termine behalten. Auch den Kundensupport kannst du mit solch einem System gut organisieren.

Allerdings ist CRM nicht gleich CRM. Es gibt zahlreiche Anbieter und alle Systeme haben einen anderen Schwerpunkt. Hier stellen wir dir kurz drei der Bekanntesten vor:

  • SALESFORCE: Hierbei handelt es sich um den MarktfĂĽhrer unter den Systemen fĂĽr Customer Relationship Management. Dieser Anbieter wurde in der Vergangenheit bereits vielfach ausgezeichnet. Das Tool punktet unter anderem mit einem hohen Funktionsumfang, Benutzerfreundlichkeit sowie Skalierbarkeit.
  • ZOHO: Dieses System bietet seinen Nutzern eine komplette mobile Office Suite mit umfangreichen Funktionen. Zusätzlich gibt es auch noch ein gutes CRM-Tool mit vielen Funktionen.
  • zendesk sell: Dieses online-basierte Tool ist ein ĂĽbersichtliches und schlichtes CRM, das besonders fĂĽr Vertriebler geeignet ist. Es mag schlicht erscheinen, ist aber sehr funktional und intuitiv in der Bedienung.

 

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