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Vertriebslexikon

CRM – Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management) ist die englische Bezeichnung für den deutschen Begriff Kundenbeziehungsmanagement. Es handelt sich dabei um einen betriebswirtschaftlichen Ansatz, der den Fokus auf die Kundenpflege legt und diese mithilfe verschiedener Instrumente systematisiert. CRM Systeme werten Datenbanken aus und integrieren und optimieren alle Prozesse, die ein Kunde während der gesamten Geschäftbeziehung nutzt. Dabei werden sowohl der vorhandene Kundenstamm als auch Neukunden, potenzielle Kunden und ehemalige Kunden berücksichtigt. Zielsetzung ist die Systematisierung und Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse und damit die nachhaltige Steigerung des Umsatzes.

Wie funktionieren CRM Systeme?

Ein CRM Programm kann individualisiert und damit genau auf die Bedürfnisse seines Nutzers zugeschnitten werden. So ist es beispielsweise möglich die gesamten Daten, die über die Zusammenarbeit mit einem Kunden vorliegen, übersichtlich darzustellen, nach bestimmten Kriterien zu ordnen oder beliebig in Zusammenhang zu setzen. Die Optionen sind in dieser Hinsicht technisch unerschöpflich. Das CRM System analysiert das Kaufverhalten von Kunden und kann so deren Identifizierung, Ansprache, Betreuung und Rückgewinnung zielgerichtet und dementsprechend effizient unterstützen.

Transparenz und leichte Zugänglichkeit durch CRM Software

> Konkret bedeutet das, dass nicht nur die Bereiche Vertrieb und Service von CRM Software profitieren, sondern das gesamte Unternehmen. Diverse Abteilungen nutzen die von den Sales Mitarbeitern gesammelten Daten und können mithilfe der CRM Software selbstständig darauf zugreifen. So lassen sich Fehler vermeiden und Abläufe automatisieren. Besonders das Marketing profitiert entscheidend von CRM Systemen: Auf der Grundlage realistischer Zahlen aus dem eigenen Unternehmen können Zielgruppenanalysen vorgenommen werden, um künftige Kampagnen passgenau auf ebendiese auszurichten.
Ähnliches gilt für den Finance Bereich und die Unternehmensführung. CRM Systeme ermöglichen eine hohe Transparenz des für den Umsatz entscheidenden Sales Bereich. Auf Grundlage der Daten können Zukunftsprognosen mit großer Sicherheit getroffen werden. Auch die Bereiche, in denen noch Verbesserungsbedarf besteht, werden sichtbar. Cloudbasierte CRM Systeme erhöhen außerdem die Flexibilität, denn Mitarbeiter können von unterschiedlichen Geräten an unterschiedlichen Standorten auf die Informationen zugreifen. Durch all diese Faktoren werden letztlich Kosten gespart und der Umsatz gesteigert.

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